Home
Простейший сценарий телемаркетинга на call-центре Oktell PDF Печать E-mail
Автор: Соколов Илья   
10.11.2010 01:41

Постановка задачи

Цель: прозвонить базу данных потенциальных клиентов, результаты разговоров занести в базу данных.

Задачи:

  • создать проект;
  • сформировать базу данных потенциальных клиентов;
  • загрузить базу данных в oktell;
  • создать диалоговый сценарий разговора оператора;
  • создать задачу исходящего обзвона;
  • запустить задачу и ждать завершения обзвона.

Формирование базы данных

 Создаем проект под названием "Обзвон клиентов" в разделе Oktell'а "Call-центр \ Проекты", как показано на рисунке ниже:

 

Для добавления таблицы производим следующие шаги: 

  • Для создания таблицы переходим в раздел "Call-центр \ Таблицы абонентов" и жмем кнопку "Добавить" в правом нижнем углу.
  • Затем вводим название таблицы, в нашем случае указываем, что таблица является локальной (можно так же использовать внешние таблицы, таблицы различных баз данных).
  • На закладке "Данные" добавляем новые столбцы и прописываем их свойства: название столбца, тип данных, назначение и описание. в нашем примере мы используем следующие столбцы: id, наименование, директор, ответственное лицо, телефон, число, время, результат переговоров, состояние, другие телефоны, почта, сайт, адрес.

 

 

 

 

Значение некоторых столбцов может быть загружено из файла типа "MS Excel" с расширением ".xls", другие данные могут быть получены исходя их разговора с оператором. Для загрузки данных из экселевской таблицы необходимо на закладке "Данные" нажать кнопку "Импортировать".

 

 

Создание диалогового сценария оператора

Для создания сценария диалога в данном проекте, необходимо перейти в раздел "Call-центр \ Сценарии" и нажать кнопку "Создать". После чего в появившемся окне выбираем тип сценария "Диалоговый" и вводим название сценария "информация клиента", как показано ниже.

 

 

 

Далее в сценарий добавляем элемент "Диалоговая форма", связываем элементы сценария между собой как показано на рисунке (справка: для соединения элементов удерживайте кнопку Ctrl на клавиатуре) и переходим к редактированию свойств формы, нажав сначала на значке элемента "Диалоговая форма", а затем на вкладку "Свойства".

 

 

 

На форму выносим элементы редактора диалоговых форм "Текстовое поле" и "Выпадающий список" аналогично показанному ниже рисунку.

 

 

 

Для того, чтобы выбранные поля можно было связать с данными, находящимися в базе данных необходимо добавить переменные тип "поле таблицы", по названию аналогичные с названиями столбцов в базе данных как показано на рисунке ниже. добавить новые переменные можно в редакторе сценария через свойство "Переменная" элемента сценария "Присвоение значения переменной".

 

 

 

Далее в свойствах элементов на странице редактирования диалоговой формы необходимо указать из какой переменной будет выводиться значение в выбранный элемент диалоговой формы. Например в поле формы "Наименование организации" необходимо вывести значение переменной "наименование", чтобы оператор знал в какую компанию он позвонил.

 

 

 

Для элемента диалоговой формы "Выпадающий список" значение читается уже не из базы данных, а задается как статический список, как показано на рисунке ниже.

 

 

Для сохранения измененных оператором данных в свойстве "Сохранение" элемента сценария формы ставим галочку "Сохранить значение в переменную сценария" как показано ниже.

 

 

 

Данный сценарий не формализует разговор оператора и абонента - нет на экране заранее подготовленного текста, используется одна форма и т.д. Для организации эффективного телемаркетинга необходимо усложнять диалоговый сценарий.

Теперь наш сценарий готов и мы переходим к следующему пункту "Создание исходящей задачи" телемаркетинга.

Сценарий диалога можно закачать ЗДЕСЬ (inform_client.oscr)

 

Создание исходящей задачи

Для создания исходящей задачи телемаркетинга необходимо перейти в раздел контакт-центра Oktell "Call-центр \ Задачи" и нажать на кнопку "Добавить".

 

 

 

После нажатия на кнопку OK. Вводим следующие данные на вкладке "Параметры":

  • название задачи = "Обзвон турфирм"
  • направление = "Исходящая"
  • тип = "Прогрессивный обзвон"
  • Сценарий диалога = "информация клиента"
  • расписание = с 8 до 12, с 13 до 17 с понедельника по пятницу.
  • остановить задачу = "После выполнения всех абонентов".

 

 

 

В задаче на вкладке "Ресурсы" задать данные:

  • выбрать операторов;
  • выбрать супервизоров;
  • выбрать вариант обхода;
  • определить список линий, через которые будет осуществлять исходящий обзвон.

 

 

 

В задаче на вкладке "Абоненты" выбираем созданную ранее таблицу и способ обхода операторов.

 

 

 

А на вкладке "Дополнительно" можно выбрать количество попыток дозвона, сценарий исходящей маршрутизации, пропуск факс-автомата и другие параметры.

 

 

Теперь задачу можно сохранять.

 

Запуск задачи

В разделе контакт-центра Oktell "Call-центр \ Задачи" только что созданную задачу необходимо запустить. Для этого необходимо выделить нашу задачу и нажать на кнопку "Сменить статус". При этом статус задачи смениться с серого "Пассивна" на красный "Активна".

 

 

При прогрессивном обзвоне на экране появится сообщение, что данный оператор зарезервирован в исходящем обзвоне, а в мониторинге "Администрирование \ Мониторинг" будет видны попытки Oktell дозвониться до внешних абонентов по указанным линиям.

 

 

После того как по одной из линий абонент поднял трубку он немедленно соединяется с одним из зарезервированных на данную задачу операторов. При этом перед оператором появляется диалоговая форма с наименованием организации и номером телефона, которые были взяты из базы данных.

 

 

После завершения разговора и сохранения данных в диалоговой форме, оператор соединяется со следующим абонентом, не набирая при этом номеров. Просто разговаривает и записывает результаты.

 

Выводы

 После внедрения такой системы исходящего обзвона:

  • повышается эффективность обзвона - больше звонков за меньшее время;
  • все данные сохраняются в базу данных;
  • при использовании гарнитуры обе руки оператора свободны;
  • в диалоговую форму подставляются автоматически необходимые данные и оператор знает с кем он сейчас будет разговаривать;
  • система oktell при прогрессивном наборе не ждет пока у кого-то занята трубка или кто-то не отвечает - дозваниваемся до нескольких абонентов, кто первый взял трубку - того и соединяем с оператором. Спешу отметить возможность помещать тех абонентов, кого не получилось соединить с оператором в конец очереди обхода (лояльность к клиенту), чтобы исключить возможные негодования клиентов "нам звонили, мы подняли трубку, а там тишина".

 

Разработанный выше сценарий вы можете скачать ОТСЮДА (inform_client.oscr).

 

Вы сможете найти другие статьи о телемаркетинге на нашем сайте, другие сценарии телемаркетинга, специальные сценарии для колл-центров. Смотрите все это ЗДЕСЬ.

Обновлено 10.11.2010 04:41
 

Яндекс цитирования