Home Статьи Call-центр- современные технологии работы персонала
Call-центр- современные технологии работы персонала PDF Печать E-mail
Автор: Соколов Илья   
16.06.2009 09:37

В условиях усиливающейся конкуренции успех на рынке компании на 100 % зависит от эффективной работы персонала. Четко прописанные процедуры, технологии, инструкции и стандарты позволяют оптимизировать самые сложные бизнес-процессы и увеличить капитализацию любого предприятия. Одной из таких технологий является использование центра телефонного обслуживания или Call-центра, как его называют на западе. Современный "Call-center" - это эффективный способ организации работы персонала, включающий в себя новые подходы к маркетингу, продажам, сервисному обслуживанию и поддержке клиентов.



Революционный прорыв: 

Call-центр- современные технологии работы персонала



Аудит телефонного обслуживания 


Менеджеры по персоналу при построении эффективной системы работы в компании должны задать себе три важных вопроса:

  • Как легко клиентам, кандидатам, партнерам дозвониться в компанию?
  • Избежит ли рутинного переключения с одного специалиста на другого позвонивший, прежде чем получит квалифицированный ответ на свой запрос?
  • Возможно ли соединение до 9.00 и после 18.00, а также в выходные и праздничные дни?


При отрицательном ответе на любой из вопросов можно выявить слабые места в системе телефонного обслуживания компании. Это может напрямую влиять на потери клиентов, сложности в закрытии вакансий, качестве работы структурных подразделений. 
Правилом хорошего тона является снятие телефонной трубки после третьего звонка. (см. Приложение 1. Форма для проведения телефонного аудита). Если нужный кандидат или клиент больше минуты дожидается соединения со специалистом, то велика вероятность его ухода к конкурентам. В таком случае стоит задуматься об использовании технологии “Call-центра", как современной и перспективной системы работы персонала. 

Способы использования “Call-центра" в компании

Существует два способа применения технологии Саll-центра в компании: построение собственного центра телефонного обслуживания на базе предприятия или передача на аутсорсинг. 


Аутсорсинг имеет три основных преимущества:
1. Использование опыта профессионалов и современных технологий для успешной реализации поставленных задач.
2. Уменьшение рисков, связанных с созданием нового проекта на собственной базе.
3. Сокращение затрат за счет экономии на аренде помещения, оплаты труда дополнительным сотрудникам, накладным расходам.
Однако в региональной практике бывает сложно найти компанию, предоставляющую такие услуги. Поэтому руководители принимают решение о создании собственного мини-центра телефонного обслуживания клиентов. Здесь следует отметить, что стандартный офис-менеджер или секретарь на reception вовсе не является Саll-центром. Его функциональные и должностные обязанности помимо работы на телефоне включают требования по хозяйственному обеспечению офиса, а по программному обеспечению и средствам связи он слабо отличается от обычных сотрудников.

Понятие «Сall-центра»
Термин "Call-center" (или, в британском варианте, "call centre") переводится на русский язык как: операторский центр, центр обслуживания телефонных вызовов, центр телефонного обслуживания, либо просто “Call-центр", "Колл центр".
 
“Call-центр" – это специально оборудованный операторский зал, организованный для приема и обработки входящих звонков и осуществления большого количества исходящих звонков.
 
Профессиональный Call-центр укомплектован современной телефонией, специализированным программным обеспечением и квалифицированным персоналом, позволяющим в кратчайшие сроки решать задачи компании.
 

 
Сегодня технология Call-центров находит свое применение в самых различных областях бизнеса. Ее используют в компаниях, когда каждый звонок приносит потенциальную прибыль, и каждый потерянный вызов означает потерю клиента и убытки.

Система работы “Call-центра"
С внешним миром Call-центр соединяют каналы связи. Именно от этой пропускной способности, а не от количества операторов зависит, сколько абонентов могут находиться в контакте одновременно. Интерактивная система речевого взаимодействия (Interactive Voice System, или IVR), которой располагает Call-центр, позволяет абонентам без участия оператора получать ответы на наиболее типичные и простые вопросы. Соединившись с Call-центром, позвонивший попадает на «голосовое меню», где он с помощью сигналов тонового набора выбирает, какую информацию он хотел бы прослушать. Таким образом, позвонивший сразу прослушает интересующую его информацию, а не будет ожидать соединения с оператором. Важнейшим инструментом современных Call-центров являются решения, реализованные на базе компьютерно-телефонной интеграции – Comruter Telephony Integration (CTI).
Когда входящий звонок поступает на телефонную станцию Call центра, она автоматически определяет, по какому номеру звонит абонент, и передает этот номер на T-сервер, который связывает телефонную и компьютерную подсистемы Call центра. Станция также сообщает Т-серверу, на какого из операторов будет распределен данный вызов. Т-сервер запускает на компьютере оператора сценарий обработки звонков, поступающих по этому номеру, и дает доступ к соответствующей базе данных. 
Таким образом, оператор одновременно слышит звонок телефона и видит, как на экране компьютера открывается всплывающее окно сценария, в котором написано, как нужно приветствовать звонящего и как дальше вести разговор. Именно привлечение технологии CTI позволяет стандартный ответ на телефонный запрос позвонившего сжать в 2 и более раза, при этом выдать информацию в полном объеме. 
Следующим шагом развития возможностей call-центров является добавление возможностей общения с потребителями через IP каналы (электронную почту, чаты, форумы) и получившая структура приобретает имя «Контакт-центр». Такие системы часто используют ведущие операторы связи и крупные банки.

Виды центров телефонного обслуживания
«Call-центры» подразделяются на

  • внутренние, в рамках одной компании и 
  • внешние, обслуживающие несколько компаний в рамках одного города. 


На базе Call-центра возможно создание следующих структурных подразделений:

  • виртуальный офис,
  • виртуальное представительство,
  • виртуальный секретарь,
  • горячая линия,
  • горячий телефон,
  • отзывчивая линия,
  • телефон качества,
  • круглосуточная информационно-справочная служба,
  • служба технической поддержки,
  • служба приема заказов.


Для оценки потребностей компании в проектировании и создании Call-центра можно провести тестирование существующего телефонного обслуживания (см. Приложение 2.)

Преимущества “Call-центра"

“Call-центр" позволяет компании получать информацию об общем количестве поступивших звонков, откликов на Ваши вакансии и эффективности использования рекламных средств. Он помогает:

  • минимизировать процент потерянных звонков;
  • создать эффективную группу обслуживания клиентов;
  • получить возможность отслеживания телефонной нагрузки на АТС, и нагрузки операторов;
  • предоставить информацию каждому кандидату о его взаимодействии с компанией;
  • увеличить долю присутствия на рынке;
  • снизить затраты за счет сокращения штата или увеличить доходы за счет перераспределения обязанностей персонала;
  • использовать новые эффективные телекоммуникационные технологии в работе компании.

 

Особенности управления персоналом Call-центра

При построении системы управления персоналом Call-центра, менеджер по персоналу может столкнуться со следующими проблемами:

  • Удержанием персонала. Должность оператора не является высокооплачиваемой и часто воспринимается молодыми специалистами как трамплин для карьеры. 
  • Низкой мотивацией. Работа на телефоне имеет монотонный характер, функциональные обязанности ограничены озвучиванием «всплывающих» на экране монитора сценариев и не предполагает использования сотрудниками элементов творчества, а значит и самореализации.
  • Оценкой результативности. «Работу голосом» сложно измерить и оценить с точки зрения обычных стандартов и критериев нормирования труда.
    Для решения этих проблем менеджеру по персоналу необходимо успешно реализовать два проекта:
  • Разработать четкие критерии эффективности труда, напрямую стимулирующие высокую производительность и качество работы персонала.
  • Создать собственную учебную базу, которая позволит в минимально сжатые сроки готовить специалистов.

Критерии эффективности труда

 Самым трудным этапом в организации работы персонала центра телефонного обслуживания является построение системы мотивации и выделение критериев результативности труда. Правильным решением является назначение ответственного за работу группы операторов – супервайзера и четкое нормирование работы с привязкой каждого критерия к оплате специалиста. Система оплаты должна учитывать сложность работ при входящем и исходящем телемаркетинге. 

  • Входящие телефонные вызовы (пассивный телемаркетинг) операторы получают от клиентов, которым нужна информация, определенные действия (проверка счета) или разрешение конфликтной ситуации.
  • Исходящие телефонные вызовы (активный телемаркетинг) нужны для охвата в сжатые сроки достаточно большого массива базы данных потенциальных клиентов по заранее продуманному сценарию для того, чтобы получить оговоренный изначально результат.

 

 

Обновлено 16.06.2009 10:10
 

Яндекс цитирования