Home
Call-центр PDF Печать E-mail
Автор: Соколов Илья   
16.06.2009 16:51

Call-центр — технология массового обслуживания входящих и исходящих телефонных вызовов. Еще недавно она являлась принадлежностью крупных компаний с немалыми бюджетами, но сегодня становится доступной массовым потребителям. Ведь предпосылок для использования этой технологии они имеют никак не меньше.

В основе Сall-центра лежит принцип структурирования обращений. Если каждый следующий вызов похож на предыдущий, то можно создать некий алгоритм их обработки, а это, как любая унификация, позволяет снижать издержки. По каждой теме обращения может быть разработано определенное правило маршрутизации и алгоритм разговора, то есть совокупность вопросов оператора и возможных ответов абонента. Работа call-центра по правилам и алгоритмам напоминает конвейер.

Снижаются требования к квалификации персонала, занятого на обслуживании вызовов, повышается производительность и эффективность работы. Именно это и есть суть технологии call-центра: быстрая, качественная и недорогая обработка входящих и исходящих звонков.

Работа call-центра состоит из множества технологий и процессов. Одни процессы обрабатывают и формируют информацию, другие следят за выполнением правил, третьи распределяют ресурсы на основе анализа нагрузки. Операторы принимают и совершают вызовы, супервизоры контролируют показатели качества обслуживания, подразделения компании пользуются результатами работы call-центра, а руководство получает самую оперативную и достоверную итоговую информацию. Это классический корпоративный центр обработки вызовов, построенный на базе коммуникационной программной платформы Oktell.

 

Обновлено 20.10.2009 23:52
 

Яндекс цитирования